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工作了45年的首席禮賓談倫敦里茲酒店那些事

發布時間:2018-09-01

我們終日在探討什么樣的企業適合自己,什么樣的工作值得自己做一輩子。

  

工作一輩子有多長?45年夠不夠?

  

Michael De Cozar——The Ritz London倫敦里茲酒店的首席禮賓已經在這家酒店工作了45年!狂哥看過他的履歷,從16歲起,Michael就在這家全球唯一在餐飲和宴會方面獲得英國皇家認證的頂級奢華五星級酒店工作!真是羨慕嫉妒恨!

45年的酒店生涯,想必他本人一定會有很多令人難忘的故事和高明的管理技巧,狂哥看了他的專訪,在這里和大家一起分享一下!

  

記住所有賓客的名字有什么訣竅?

  

一直以來,我都把它看成是對自己很重要的事,不去依賴電腦,不斷進行練習和記憶;40多年里,我記得服務過的每一位賓客的臉和名字,記得我處理過的每一個數字。

比如說,我記得我們當地所有餐廳,沙龍和商店的聯系方式和地址。因為我們在前臺的時間不多,一定要反應迅速;當我看到賓客的臉,我的腦海里就直接反映出他們的房門號,這樣,在他們提出要求前我就能把房門鑰匙遞到他們手上。

  

回答賓客問題時有什么獨門技巧?

  

第一,為賓客提供多種選擇;第二,為賓客還沒想到的事情提供齊全的解決方案。

  

比如說,當賓客提出想要去電影院,之后再到處走走,來問你的建議時,你要根據他的要求提供若干個在步行距離內可到達的目的地。你要預想到,如果由于下雨或其他原因,我們無法在那時為賓客安排一輛配有司機的轎車,那么賓客自己打車去目的地也是有一定困難的;如果提供步行距離短的目的地,就會降低賓客不便的可能性。

再比如說,一些客人指定去米其林餐廳就餐,對于我而言,最大的挑戰就是,當我推薦一家餐廳時,我就要保證能為賓客成功預約,我們要了解每家餐廳不同的預訂要求;而且,要隨時留意新開的餐廳信息,以滿足不同賓客的需求。

你遇到過的奇葩要求?

  

第一件是為準備開會的賓客換黑色鞋帶的事情。那時我們酒店正在舉行一場很重要的會議,一位與會者的鞋帶剛好斷了,需要我幫他換一條鞋帶,但是他要求鞋帶一定是圓條狀的,顏色是曜石黑,和他的鞋子要完全匹配;我下意識的看了一下我的鞋帶,把它解開讓賓客進行試穿, 結果非常合適。這件事情也成為了會議上的一個談資--The Ritz London的首席禮賓竟然解開了自己的鞋帶!

  

哈哈,難道這不是從客人的腳出發解決問題嗎(設身處地為客人著想的表現嗎)?(一語雙關:Could you call that thinking on your feet? )

第二件事是怎么滿足賓客想用布萊頓海水洗澡。那是我在倫敦里茲酒店過的第一個圣誕節,一位賓客跟我說,他想要泡澡,但是必須要用布萊頓的海水。布萊頓可是距離倫敦50英里(約80.5千米),然后我就讓我的一個團隊駕車去布萊頓帶回來幾大桶海水。那位賓客之后向我們表示感謝,因為他的家在布萊頓,在這里泡了一個布萊頓海水的澡,他的圣誕節就算是圓滿了!

還有一件事就是,有一位客人問我哪里有戰時軍艦出售?我找了很多資料,終于幫他找到了一個合適的賣家,他買了之后,還為他的軍艦添置了保齡球館,籃球場,游泳池和果嶺,這個禮物是為他的17個孫子孫女準備的。

我們收到客人各式各樣的要求:小到圖釘,大到公共汽車,直升飛機。這也是我們一直在做的事情,我們有充足的人脈,滿足客人一切需求,用心為客人服務。

  

成為頂級禮賓的門檻是什么?

  

我會說出3點我認為非常重要的:良好的記憶力,廣泛的人脈和強大的溝通能力。你要成為所有同事的榜樣,這樣就能督促自己凡事做到最好。一定要保持好奇心和求知欲:我工作了這么多年,也不認為自己比別人知道得多;如果年輕的員工教導我一些自己不了解的事情,我會非常高興,也會為自己每天都在學習新的知識而感到自豪,對周圍教導過我的所有人都表示由衷的感激。